Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Zbrodnia i kara, czyli o firmach, które zarabiają kosztem swoich klientów

Zbrodnia i kara, czyli o firmach, które zarabiają kosztem swoich klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 61, marzec 2008

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Gail McGovern jest profesorem zarządzania w Harvard Business School w Bostonie.

Youngme Moon jest profesorem nadzwyczajnym biznesu w Harvard Business School w Bostonie. 

FRAGMENT:
Świadomie czy też nie – wiele firm zachęca klientów do podejmowania niekorzystnych dla nich decyzji zakupowych. Tym samym ich zyski zależą od wyborów dokonywanych przez nieusatysfakcjonowanych nabywców. Czy twoja firma popełnia ten sam błąd? Jedna z najbardziej uznanych i wpływowych koncepcji marketingowych dotyczy następującej zależności: usatysfakcjonowanie klientów prowadzi do ich lojalności, a lojalność rodzi zyski. Dlaczego zatem tak wiele firm rozwściecza swoich klientów, dając im podstępnie do podpisania niekorzystne umowy, wyciągając od nich różne opłaty, ukrywając istotne informacje i drukując je mikroskopijną czcionką? Otóż dlatego że to się firmom opłaca. Odkryły bowiem, że zdezorientowani i źle poinformowani konsumenci często podejmują błędne decyzje zakupowe, a przez to stają się bardzo opłacalni. Napisaliśmy ten artykuł ku przestrodze... 

Pełny artykuł zawiera: 28653 znaków

STRESZCZENIE:
Dlaczego firmy wiążą klientów długoterminowymi umowami, nakładają na nich niezliczone opłaty oraz wprowadzają w błąd, przedstawiając ważne treści drobnym drukiem? Dlatego, że zagubieni i zdezorientowani klienci podejmują błędne decyzje zakupowe, a to się firmom opłaca. Większość przedsiębiorstw, które czerpią zyski z konsternacji klientów, stacza się po równi pochyłej. Z upływem czasu ich zorientowane na klienta strategie, mające na celu zapewnienie mu wartości, przekształciły się w podstępne praktyki, zorientowane na maksymalizację interesu firmy kosztem klientów. Trudno się zatem dziwić, że kiedy na rynku pojawia się konkurencyjna firma z przyjazną ofertą, klienci masowo do niej odchodzą.

Podstępne strategie czerpania korzyści kosztem klientów można powszechnie spotkać w takich branżach jak telefonia komórkowa, bankowość detaliczna i kluby fitness. Bogatą ofertę produktową, zawierającą różne opcje cenowe, opracowano po to, aby zaspokoić potrzeby różnorodnych segmentów klientów. Jednak firmy wykorzystują ten swój atut w nieuczciwy sposób. Niezdolność klientów do sprecyzowania swoich potrzeb (na przykład liczby darmowych minut wykorzystywanych w miesiącu) obracają przeciwko nim, utrudniając w różny sposób wybór optymalnego produktu. Analogicznie, opłaty i prowizje pierwotnie stworzone po to, aby rekompensować koszty niepożądanych zachowań konsumentów (jak wystawianie czeków bez pokrycia), okazały się cennym źródłem zysków. Dlatego firmy nie mają żadnego interesu w tym, aby przestrzegać przed nimi swoich klientów.

Tam, gdzie czerpanie korzyści kosztem klientów jest powszechne, wykorzystanie ich niezadowolenia oraz zaproponowanie przejrzystej i przyjaznej alternatywy to doskonały sposób na dynamiczny wzrost.