Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Zarządzanie klientami globalnymi

Zarządzanie klientami globalnymi

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 80, październik 2009

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Audrey J.M. Bink jest szefową komunikacji marketingowej w Uxbridge College w Londynie. Wcześniej pracowała jako menedżer w firmie DMV International w Holandii. Wraz z Georgem S. Yipem jest współautorką książki "Managing Global Customers: An Integrated Approach", która została opublikowana we wrześniu 2007 roku nakładem Oxford University Press. Ich pracę wspiera kilka brytyjskich organizacji – fundacje Leverhulme Trust, Economic and Social Research Council i Engineering and Physical Sciences Research Council oraz instytut Advanced Institute of Management Research.

George S. Yip jest wiceprezesem oraz dyrektorem badań i innowacji w firmie Capgemini w Londynie i profesorem w London Business School. Wraz z Audrey J.M. Bink jest współautorem książki "Managing Global Customers: An Integrated Approach", która została opublikowana we wrześniu 2007 roku nakładem Oxford University Press. Ich pracę wspiera kilka brytyjskich organizacji – fundacje Leverhulme Trust, Economic and Social Research Council i Engineering and Physical Sciences Research Council oraz instytut Advanced Institute of Management Research. 

FRAGMENT:
Projektowanie programów obsługi klientów globalnych jest bolesną i często nieopłacalną sztuką. Można ją jednak zmienić w naukę, która przyniesie korzyści zarówno tobie, jak i twoim klientom. Wystarczy wspomnieć termin „zarządzanie klientami globalnymi” (ZKG), aby wywołać grymas niezadowolenia na twarzach menedżerów przedsiębiorstw, które obsługują międzynarodowe firmy. Programy ZKG rozpowszechniły się w minionej dekadzie. Traktują one rozsiane po całym świecie jednostki kontrahenta jako jednego zintegrowanego klienta i przewidują dla nich jednakowe warunki dotyczące cen, specyfikacji produktów i obsługi. Nasze badania dowodzą jednak, że zaledwie jedna trzecia z setek dostawców, którzy wdrożyli te programy, jest z tego zadowolona... 

Pełny artykuł zawiera: 39852 znaków

STRESZCZENIE:
W minionej dekadzie rozpowszechniły się programy zarządzania klientami globalnymi (ZKG), które traktują rozsiane po całym świecie jednostki kontrahenta jako jednego, zintegrowanego klienta i oferują im spójne warunki dotyczące cen, specyfikacji produktów i obsługi. Jednak z badań autorów artykułu wynika, że tylko co trzeci z dostawcw, ktrzy wprowadzili ZKG, jest zadowolony z efektw.Niezadowolenie większości może wynikać z tego, że dostawcy nie najlepiej rozumieją, kiedy, jak i komu oferować programy ZKG. ZKG może poprawić zadowolenie klientów o 20% lub więcej i zwiększyć zarówno przychody, jak i zyski o co najmniej 15% w ciągu kilku lat od wprowadzenia programu.Pierwsze kroki polegają na ustaleniu, czy twoje produkty i usługi kwalifikują się do ZKG, czy twoi klienci oczekują takiego programu i czy mają oni kluczowe znaczenie dla twojej strategii, a także czy ZKG może dać ci przewagę konkurencyjną.Jeśli okaże się, że warto iść dalej w tym kierunku, zamieszczona w artykule ramka Karta diagnostyczna do wybierania klientw globalnych ułatwi ci selekcję odpowiednich kontrahentów. Ostatni krok to dobr jednego z trzech podstawowych modeli ZKG, który należy im zaproponować: koordynujące ZKG (w ktrym jednostki krajowe pozostają relatywnie silne), kontrolujące ZKG (w ktrym panuje względna równowaga między jednostką globalną a jednostkami krajowymi) lub autonomiczne ZKG (w ktrym nowa jednostka biznesowa przejmuje całkowitą odpowiedzialność za klientw globalnych). Biorąc pod uwagę trudności i koszty wprowadzenia kilku wersji programu, większość firm powinna najpierw dostosować tylko jedną z nich. Trzeba być przy tym ostrożnym, aby nie zacząć od modelu, ktrego obsługa jest zbyt ambitna dla samego dostawcy lub jego klientów.