Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Wniknij w życie swoich klientów

Wniknij w życie swoich klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Patricia B. Seybold jest założycielem i dyrektorem wykonawczym firmy doradczej Patricia Seybold Group z siedzibą w Bostonie. Jest współautorką książek:Customers.com(Times Business, 1998) iThe Customer Revolution(Crown Business, 2001).

FRAGMENT:
Firmy poświęcają mnóstwo czasu i pieniędzy na dopracowywanie relacji z klientami. Ale takie relacje nie istnieją w próżni. Tworząc na podstawie szerszego kontekstu „scenariusze działań klientów”– i precyzyjnie nimi zarządzając – można dostarczyć swoim odbiorcom korzyści i zdobyć w zamian ich większą lojalność. W ciągu ostatniego dziesięciolecia firmy – a przynajmniej duża ich część – nabrały biegłości w sztuce zarządzania relacjami z klientami. Zaczęły gromadzić i przesiewać góry danych na temat ich preferencji i zachowań, dzielić bazy odbiorców na coraz ściślej zdefiniowane segmenty oraz dostosowywać swoje produkty, usługi i podejścia marketingowe do ich oczekiwań. Powyższe starania mają jednak pewną lukę: brakuje im szerszej perspektywy widzenia...

Pełny artykuł zawiera: 37307 znaków

STRESZCZENIE:
Wiele firm nabrało biegłości w sztuce zarządzania relacjami z klientami. Gromadzą i przesiewają góry danych na temat ich preferencji i zachowań, dzielą bazy odbiorców na coraz ściślej zdefiniowane segmenty i dostosowują do ich oczekiwań swoje produkty, usługi i podejścia marketingowe.

Powyższe starania koncentrują się tylko na tych punktach, w których dochodzi do kontaktu klientów z firmą. Niewiele przedsiębiorstw stara się przyjrzeć temu, co autorka nazywa scenariuszem działań klientów, czyli szerokiemu kontekstowi, który towarzyszy wyborowi, zakupowi i użytkowaniu produktów oraz usług. W rezultacie firmy tracą szanse na to, by pogłębić lojalność klientów i zwiększyć sprzedaż.

Autorka omawia przypadki trzech bardzo różnych firm, które z dobrym skutkiem uczyniły ze scenariuszy działań klientów oś swoich planów marketingowych. Firma National Semiconductor, producent półprzewodników, przestała koncentrować się na pośrednikach zamawiających duże partie produktów i zaczęła szukać sposobów, które zachęciłyby inżynierów do umieszczenia jej produktów w projektach części instalowanych w telefonach komórkowych. Każdy taki przypadek oznacza dla firmy milionowe wpływy ze sprzedaży.

Opracowując scenariusz, który odzwierciedlał faktyczne czynności wykonywane w ramach zakupów artykułów spożywczych, firma Tesco zrozumiała, jak duże znaczenie miałaby dla niej decentralizacja internetowego handlu i w jaki sposób wyższe marże zysku na produktach sprzedawanych za pośrednictwem Internetu zrównoważyłyby dodatkowe koszty takiej decentralizacji. Z kolei platforma internetowa Buzzsaw firmy Autodesk oparła na scenariuszach działań klientów całą swoją działalność i stworzyła na bazie Internetu system ułatwiający licznym uczestnikom pojedynczych inwestycji budowlanych wymianę planów architektonicznych i wspólne zarządzanie projektami.

Seybold wymienia kroki, jakie powinni podjąć menedżerowie, by opracować własne scenariusze działań klientów.