Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Właściwy sposób zarządzania nierentownymi klientami

Właściwy sposób zarządzania nierentownymi klientami

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 70, grudzień 2008

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

INFORMACJE O AUTORACH:
Vikas Mittal
jest profesorem zarządzania i marketingu w Jones Graduate School of Management na Rice University w Houston.

Feisal Murshed
jest docentem marketingu i e-biznesu w College of Business and Economics na Towson University w Towson, w stanie Maryland.

Matthew Sarkees
jest docentem marketingu w Great Valley School of Graduate na Penn State University w Malvern, w stanie Pensylwania.

FRAGMENT:
Nie pozbywaj się pochopnie klientów, którzy przysparzają kosztów twojej firmie. Użyj zaprezentowanego schematu, aby zdecydować, jak efektywnie naprawić lub zakończyć relacje z nimi. 29 czerwca 2007 roku firma telekomunikacyjna Sprint Nextel wysłała do około 1000 osób listy z powiadomieniem, że zostały zwolnione w trybie natychmiastowym – sęk w tym, że adresaci listów nie byli pracownikami firmy, tylko jej klientami. Przez mniej więcej rok ten dostawca bezprzewodowych usług telefonicznych śledził liczbę i częstotliwość zgłoszeń w dziale pomocy technicznej użytkowników, wymagających intensywnej obsługi serwisowej. Jak powiedział rzecznik firmy w lipcowym wywiadzie dla agencji Reuters: „Niektórzy z nich dzwonili do centrum obsługi klienta kilkaset razy w miesiącu… i ciągle z tymi samymi problemami, chociaż – naszym zdaniem – zostały one już wcześniej rozwiązane”. W końcu firma stwierdziła, że nie jest w stanie sprostać potrzebom tej niewielkiej grupy abonentów w zakresie fakturowania i świadczenia usług, zrezygnowała z opłat z tytułu rozwiązania umowy i zaprzestała świadczenia im usług...

Pełny artykuł zawiera: 32727 znaków

STRESZCZENIE:
Kłopotliwi konsumenci mogą kosztować firmę sporo pieniędzy, ale szybkie pozbycie się ich nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Autorzy, odwołując się do autentycznych przykładów, pokazują, jak decyzja o zakończeniu relacji z całym segmentem klientów lub tylko jednym klientem może poprawić rentowność firmy, podnieść morale pracowników, rozwiązać problem ograniczonego potencjału i wzmocnić strategię biznesową. Jednak pozbywanie się klientów ma potencjalne minusy z perspektywy różnych interesariuszy, włącznie z pracownikami i pozostałymi klientami, którzy mogą się zastanawiać, czy nie będą następnymi do odstrzału. Ponadto na horyzoncie majaczą też konsekwencje etyczne i prawne oraz ryzyko złej reputacji.

Zanim firma przejdzie do działania, powinna poznać pięcioczęściowy schemat procesu pozbywania się klientów. Krok pierwszy to ponowna ocena kontekstu relacji z klientem, wykraczająca poza prostą analizę rentowności. Może się okazać, że najbardziej owocna będzie opcja druga – edukowanie klientów, a nie pozbywanie się ich. W niektórych przypadkach korzyści obu stronom przyniesie trzecie rozwiązanie – renegocjowanie propozycji wartości. W innych firma może zdecydować się na wariant czwarty – przeniesienie klientów do podmiotów zależnych lub innych usługodawców. Nie można wykluczyć także, że konieczne okaże się zakończenie relacji z Kłopotliwi konsumenci mogą kosztować firmę sporo pieniędzy, ale szybkie pozbycie się ich nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Autorzy, odwołując się do autentycznych przykładów, pokazują, jak decyzja o zakończeniu relacji z całym segmentem klientów lub tylko jednym klientem może poprawić rentowność firmy, podnieść morale pracowników, rozwiązać problem ograniczonego potencjału i wzmocnić strategię biznesową. Jednak pozbywanie się klientów ma potencjalne minusy z perspektywy różnych interesariuszy, włącznie z pracownikami i pozostałymi klientami, którzy mogą się zastanawiać, czy nie będą następnymi do odstrzału. Ponadto na horyzoncie majaczą też konsekwencje etyczne i prawne oraz ryzyko złej reputacji.

Zanim firma przejdzie do działania, powinna poznać pięcioczęściowy schemat procesu pozbywania się klientów. Krok pierwszy to ponowna ocena kontekstu relacji z klientem, wykraczająca poza prostą analizę rentowności. Może się okazać, że najbardziej owocna będzie opcja druga – edukowanie klientów, a nie pozbywanie się ich. W niektórych przypadkach korzyści obu stronom przyniesie trzecie rozwiązanie – renegocjowanie propozycji wartości. W innych firma może zdecydować się na wariant czwarty – przeniesienie klientów do podmiotów zależnych lub innych usługodawców. Nie można wykluczyć także, że konieczne okaże się zakończenie relacji z klientem. Tę piątą ewentualność należy wziąć pod uwagę w ostateczności, a o rozstaniu powiadomić osobiście. Żadna firma nie może sobie pozwolić na roztrwonienie swojej bazy klientów, więc pozbywanie się ich nie powinno być uzależnione wyłącznie od tego, którzy klienci są rentowni, a którzy – nie. Ruch ten ma zbyt poważne konsekwencje strategiczne. Ostatecznie najtrudniejsza może się okazać sama decyzja, czy pozbyć się klientów.klientem. Tę piątą ewentualność należy wziąć pod uwagę w ostateczności, a o rozstaniu powiadomić osobiście. Żadna firma nie może sobie pozwolić na roztrwonienie swojej bazy klientów, więc pozbywanie się ich nie powinno być uzależnione wyłącznie od tego, którzy klienci są rentowni, a którzy – nie. Ruch ten ma zbyt poważne konsekwencje strategiczne. Ostatecznie najtrudniejsza może się okazać sama decyzja, czy pozbyć się klientów.