Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Upoważnieni do działania

Upoważnieni do działania

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 93, listopad 2010

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

INFORMACJE O AUTORACH:
Josh Bernoff
jest starszym wiceprezesem ds. rozwijania koncepcji w agencji badawczej Forrester Research.

Ted Schadler
jest wiceprezesem i głównym analitykiem w Forrester Research. Fragmenty tego artykułu zostały zaczerpnięte z mającej się wkrótce ukazać książki obu autorów zatytułowanej Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, and Transform Your Business, Harvard Business Review Press, 2010.

FRAGMENT:
W świecie, gdzie jeden złośliwy komentarz zamieszczony w internecie, na przykład komunikat w serwisie Twitter, może zniszczyć markę, firmy muszą pozwolić pracownikom na obronę jej interesów i reputacji. Być może słyszałeś o muzyku Dave’ie Carrollu i jego doświadczeniach jako pasażera linii lotniczych United AirLines. Kiedy pracownicy przewoźnika połamali mu gitarę, a następnie firma odrzuciła jego wniosek o odszkodowanie, wpadł w taki gniew, że opublikował w serwisie YouTube chwytliwy wideoklip pod tytułem W United łamią gitary. To zdecydowanie niekorzystne dla marki United nagranie obejrzało już osiem milionów ludzi. Reakcja Carrolla nie jest bynajmniej wyjątkowa. Heather Armstrong, autorkę popularnego blogu, na którym opisuje codzienne życie swojej rodziny, tak bardzo zdenerwowała awaria zmywarki marki Maytag i seria błędów popełnionych przez pracowników przedsiębiorstwa (serwisantów i przedstawicieli działu obsługi klienta), że – używając telefonu komórkowego – ostrzegła ponad milion fanów w serwisie Twitter, aby nigdy nie kupowali sprzętu tego producenta...

Pełny artykuł zawiera: 30348 znaków

STRESZCZENIE:
Kiedy gitara należąca do Dave'a Carrolla została połamana przez pracowników linii United AirLines, których był pasażerem, a firma odrzuciła jego wniosek o odszkodowanie, muzyk nagrał i umieścił w serwisie YouTube chwytliwy wideoklip pod tytułem W United łamią gitary. Obejrzało go, jak dotąd, ponad 8 milionów internautów. Carroll nie jest bynajmniej jedyną osobą, która użyła mediów społecznościowych do ostrej krytyki przedsiębiorstwa za kiepską obsługę klientów. Na przykład pewna popularna blogerka ostrzegła ponadmilionową rzeszę swoich fanów w serwisie Twitter przed nabywaniem w sklepach z artykułami AGD marki Maytag.

Na szczęście, te same technologie, których używają do komunikowania swoich potrzeb klienci, mogą stać się narzędziem upoważnionych do działania pracowników - piszą Josh Bernoff i Ted Schadler z agencji badawczej Forrester Research. Przedsiębiorstwo może oprzeć swoją strategię na upoważnieniu pracowników do eksperymentowania z nowymi technologiami, błyskawicznego podejmowania decyzji przyciągających uwagę mediów i wypowiadania publicznie wiążących deklaracji w imieniu organizacji.

Firmy, które nie wiedzą, jak taka swoboda pracowników powinna wyglądać w praktyce, mogą sięgnąć
po rozwiązanie nazwane przez autorów artykułu Paktem HERO. Jest to porozumienie, w ramach którego menedżerowie, dział IT i agenci HERO (czyli upoważnieni do działania na szeroką skalę i  bardzo przedsiębiorczy agenci operacyjni) zobowiązują się wspólnie pracować nad zarządzaniem innowacjami technologicznymi. Menedżerowie podejmują się promować innowacyjność i zarządzać ryzykiem, dział IT - wspierać projekty pracowników i rozwijać je na większą skalę, a agenci HERO - prowadzić prace innowacyjne w ramach bezpiecznych granic.