Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Spędź jeden dzień, uczestnicząc w życiu swoich klientów

Spędź jeden dzień, uczestnicząc w życiu swoich klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Francis J. Gouillart jest wiceprezesem firmy doradczej Gemini Consulting.

Frederick D. Sturdivant jest wiceprezesem firmy doradczej Gemini Consulting.

FRAGMENT:
W firmach przemysłowych osobisty kontakt z klientami i wyczucie rynku przez menedżerów wysokich szczebli jest wprost bezcenne. Każde skuteczne przedsiębiorstwo zostało zbudowane na nieprzeciętnych zdolnościach wyczuwania – wyczuciu czasu, wyczuciu okazji, poczuciu odpowiedzialności i nierzadko poczuciu humoru. Najważniejsze z nich jest jednak wyczucie rynku. Instynktowna zdolność menedżera wysokiego szczebla do odczuwania empatii wobec klientów i pozyskiwania od nich wiedzy jest najważniejszą umiejętnością, potrzebną do zarządzania technologiami, oferowanymi wyrobami i usługami, programami komunikacyjnymi, czyli w gruncie rzeczy – wszystkimi elementami strategicznej pozycji firmy. Posiadali tę umiejętność tacy ludzie, jak współzałożyciel Microsoftu Bill Gates, współzałożyciel firmy Sony Akio Morita, założyciel Wal-Marta Sam Walton i inni. Bez niej ich przedsięwzięcia byłyby krótkotrwałe albo przynajmniej osiągnęłyby znacznie mniejsze sukcesy...

Pełny artykuł zawiera: 38149 znaków

STRESZCZENIE:
Zwracanie uwagi na klienta z pewnością nie jest pomysłem nowym. Jednakże wielu menedżerów najwyższego szczebla, zwłaszcza w firmach przemysłowych, uważa kontakty z klientami za domenę personelu sprzedaży i marketingu.

Takie postępowanie jest niebezpieczne z kilku powodów. Po pierwsze, informacje od klientów i dane rynkowe są przydatne jedynie pod warunkiem, że pochodzą z odpowiednich źródeł. Firmy przemysłowe definiują na ogół jako „klienta” następną jednostkę w łańcuchu dystrybucji i odpowiednio do tego rutynowo zbierają wszystkie swoje informacje marketingowe. Jest to poważny błąd. Każde ogniwo w tym łańcuchu, aż do finalnego użytkownika, jest równie ważne.

Inne niebezpieczeństwo polega na tym, że większość menedżerów nie rozumie różnicy między informacją a wiedzą. Ogólne dane rynkowe, nawet jeżeli uwzględniono w nich informacje ze wszystkich ogniw łańcucha dystrybucji, przeważnie nie pokazują menedżerowi, jakie są relacje każdego z klientów z następnym w łańcuchu ani jak klienci postrzegają konkurencyjne wyroby i usługi.

I wreszcie, większość menedżerów najwyższego szczebla rutynowo poświęca swój czas na składanie wizyt klientom. Jednakże nazbyt często te wizyty mają charakter powierzchowny; menedżerowie nie starają się zrozumieć klienta i wykazać się w stosunku do niego empatią.

To zaniechanie uważnego wysłuchiwania wszystkich klientów, wykazywania się empatią w odniesieniu do ich potrzeb i pragnień, prowadzi do obniżania poziomu obsługi, do ujednolicania asortymentów i do projektowania jednakowych wyrobów.

Menedżerowie najwyższego szczebla powinni spędzić jeden dzień, uczestnicząc w życiu najważniejszych klientów w swoich łańcuchach dystrybucji.