Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Przestań zabiegać o zachwyt klientów

Przestań zabiegać o zachwyt klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 94/95, grudzień-styczeń 2011

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Infomracje o autorze:
Matthew Dixon jest dyrektorem zarządzającym działu Sales and Service Practice w organizacji Corporate Executive Board.

Karen Freeman jest dyrektorem ds. badań Sales Executive Council i Customer Contact Council należących do działu Sales and Service Practice w organizacji Corporate Executive Board.

Nicholas Toman jest dyrektorem ds. badań Sales Executive Council i Customer Contact Council należących do działu Sales and Service Practice w organizacji Corporate Executive Board 

FRAGMENT:
Pogląd, że firma musi „zachwycać” klientów, jest niemal dogmatem, toteż menedżerowie rzadko się nad nim zastanawiają. Zadaj sobie jednak pytanie: jak często zdarza się, że człowiek pozostaje klientem przedsiębiorstwa, ponieważ go doskonale obsłużono? Przychodzi ci z pewnością do głowy kilka przykładów, takich jak podróżny celowo wracający do hotelu, który zatrudnia szczególnie uprzejmy personel. Ale raczej niewiele więcej. A teraz zastanów się: jak często konsumenci „skreślają” firmę z powodu kiepskiej obsługi? Bez przerwy. W ten sposób biorą odwet na liniach lotniczych, które zgubiły ich bagaże, na dostawcach telewizji kablowej, bo ich technicy są niepunktualni, na operatorach telefonii komórkowej, gdyż ich przedstawiciele każą im wiecznie czekać na połączenie, i na pralniach chemicznych, które nie rozumieją, co to znaczy zlecenie ekspresowe. Odruch karania przedsiębiorstwa za złą obsługę – któremu konsumenci ulegają dużo szybciej niż chęci nagradzania za rewelacyjny serwis – odgrywa olbrzymią rolę zarówno w kontaktach telefonicznych, jak i w przypadkach korzystania z rozwiązań samoobsługowych, stanowiących w większości firm główne kanały obsługi...

Pełny artykuł zawiera: 22338 znaków 

STRESZCZENIE:
Przekonanie, że firmy muszą podejmować wysiłki celem wzbudzania zachwytu w klientach, oferując im obsługę przekraczającą ich oczekiwania, jest już tak ugruntowane, że mało ktry menedżer poważnie się nad nim zastanawia. Ale badanie przeprowadzone w grupie ponad 75 tysięcy ludzi, ktrzy nawiązali interakcje z centrum kontaktu lub używali kanałw samoobsługowych, wykazało, że klientom na tym tak naprawdę nie zależy - docenią oni proste rozwiązania swoich problemw. Matthew Dixon oraz jego wspłpracownicy z Corporate Executive Board opisują pięć taktyk, ktre wzmacniają lojalność klientw, a ktre może wdrożyć każda firma. Po pierwsze, przedstawiciele działu obsługi klienta powinni eliminować potrzebę powtrnych kontaktw klienta z firmą z powodu nierozwiązania zgłoszonego problemu przy pierwszym kontakcie. Po drugie, nie powinni lekceważyć emocjonalnej strony relacji z klientem, tylko odpowiednio o nią zadbać. Po trzecie, powinni wyeliminować konieczność korzystania przez klienta z wielu rżnych kanałw komunikacji. Po czwarte, nie powinni rezygnować z szansy uczenia się od klientw i zbierania informacji zwrotnych od tych niezadowolonych lub borykających się z trudnościami. Po piąte zaś, w centrum ich zainteresowania powinno być znalezienie rozwiązania problemu, nie zaś skracanie czasu obsługi.