Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Poznaj doświadczenia swoich klientów

Poznaj doświadczenia swoich klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 50, kwiecień 2007

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Christopher Meyer jest prezesem mającej siedzibę w Portola Valley w Kalifornii firmy konsultingowej Strategic Alignment Group, która specjalizuje się w doradztwie z zakresu innowacji i konkurowania czasem (time-based competition). Jest autorem książki Fast Cycle Time (Free Press, 1993).

Andre Schwager jest byłym prezesem Seagate Enterprise Management Software i założycielem Satmetrix Systems – firmy produkującej oprogramowanie komputerowe do analizowania doświadczeń klientów – z siedzibą w Foster City w Kalifornii. 

FRAGMENT:
Tylko firmy, które systematycznie monitorują doświadczenia swoich klientów, mogą je poprawić. A dzięki temu poprawią również swój zysk netto. Każdy, kto podpisał niedawno umowę z siecią telefonii komórkowej, przeszedł surowy egzamin, próbując dociec, jak mają się koszty połączeń przeniesionych na następny miesiąc do darmowych rozmów w ramach abonamentu i jaka jest ich relacja w stosunku do kosztów takich usług, jak: „push-to-talk”a, roaming czy wysyłanie wiadomości. Wielu ludzi skusiło się także na oferty rabatów, by przekonać się, że formularz, który muszą wypełnić, aby je zrealizować, dorównuje pod względem szczegółowości wnioskowi o przyznanie kredytu hipotecznego. A przecież są jeszcze zautomatyzowane systemy obsługi telefonicznej, w których połączenie się z istotą ludzką wymaga od udręczonych klientów przebrnięcia przez przypominające labirynt samoobsługowe menu. Obcując z elektronicznymi substytutami prawdziwych usług, konsumenci czują się tak niepewnie, że w ciągu kilku tygodni od dnia, w którym portal www... 

Pełny artykuł zawiera: 51388 znaków

STRESZCZENIE:
Doświadczeniem klienta nazywamy jego subiektywne odczucia związane z bezpośrednimi lub pośrednimi kontaktami z firmą. Doświadczenia obejmują wszystko, co wiąże się z ofertą firmy – obsługę klienta, reklamę i opakowanie, cechy produktów i usług, łatwość użytkowania oraz niezawodność – a kształtowane są przez oczekiwania klienta, które w dużej mierze odzwierciedlają jego wrażenia ze wcześniejszych interakcji z firmą. Niewielu dyrektorów zarządzających odważyłoby się zakwestionować znaczenie tych doświadczeń albo sprzeciwić ich pomiarom i analizom. A jednak wielu z nich nie zdaje sobie sprawy z tego, co różni te analizy od monitoringu przy użyciu metody CRM i jak bardzo pouczające mogą być ich wyniki. Na przykład większość firm uczestniczących w jednej z niedawnych ankiet uznała, że doświadczenia, które oferują swoim klientom, są „wspaniałe”, podczas gdy ich klienci byli odmiennego zdania.

Autorzy artykułu opisują proces zarządzania doświadczeniami klientów (customer experience management – CEM), który polega na monitorowaniu doświadczeń klientów w trzech wymiarach – wzorców dotychczasowych (w celu oceny zawartych transakcji), wzorców aktualnych (w celu śledzenia bieżących relacji z klientami) i wzorców potencjalnych (w celu odkrycia przyszłych szans na obiecujące interakcje). Do gromadzenia danych – zbieranych w punktach kontaktu (touch points) z klientami – służą ankiety, wywiady, grupy fokusowe i fora internetowe.

W końcowej części artykułu autorzy wyjaśniają, co zrobić, by system CEM aktywizował różne działy organizacji. Dysponując takim systemem, każda firma będzie w stanie ustalić, którzy klienci dają jej szanse wzrostu, a którzy wymagają natychmiastowej interwencji. Aby była ona skuteczna, firma musi poznać doświadczenia klienta i zatroszczyć się o ich pozytywny odbiór na wszystkich etapach kontaktu klienta z firmą.

Andre Schwager jest byłym prezesem Seagate Enterprise Management Software i założycielem Satmetrix Systems – firmy produkującej oprogramowanie komputerowe do analizowania doświadczeń klientów – z siedzibą w Foster City w Kalifornii.