Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony

Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Bernard J. Jaworski wspólnie z Jeffreyem F. Rayportem są założycielami firmy Marketspace, która zajmuje się zagadnieniami z pogranicza strategii gospodarczych, technologii i mediów. Firma jest częścią The Monitor Group i mieści się w Cambridge w stanie Massachusetts. Artykuł stanowi przeredagowany fragment ich książki Best Face Forward (Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony), która ukazała się nakładem Harvard Business School Press.

Jeffrey F. Rayportjest założycielem i prezesem Marketspace, firmy doradczej w zakresie strategii cyfrowej, z siedzibą w Cambridge, w stanie Massachusetts, należącej do Monitor Group. Zanim założył firmę, przez niespełna dziesięć lat był pracownikiem naukowym Harvard Business School. Jest również współautoremksiążki Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces with Customers(Harvard Business School Press, 2005).

FRAGMENT:
Nowym obszarem konkurencji pomiędzy firmami jest kontakt z klientami. Aby zwyciężyć na tym polu, trzeba dysponować odpowiednimi ludźmi i – w coraz większym stopniu – najnowszymi technologiami. Jak twoja firma obsługuje klientów? Wymieńmy wszystkie sposoby. Obsługujecie ich za pośrednictwem sklepów detalicznych, witryny internetowej, katalogu i centrum usług telefonicznych (call-center). Waszymi punktami kontaktu z klientami są ludzie (pracownicy biurowi, portierzy) lub urządzenia (bankomaty, automatyczne infolinie). Jeśli twoja firma przypomina większość dzisiejszych przedsiębiorstw, z pewnością dysponujecie szerokim wachlarzem takich punktów i inwestujecie w nowe punkty...

Pełny artykuł zawiera: 45881 znaków

STRESZCZENIE:
Większość firm obsługuje klientów przy użyciu szerokiej gamy punktów kontaktu – od ekspedientów w sklepie detalicznym poprzez strony WWW do zautomatyzowanych telefonicznych systemów odpowiedzi IVR. Nie musi to jednak oznaczać, że firma, która ma imponujący zestaw punktów kontaktu, posiada spójny system obsługi klientów. Chodzi o to, że poszczególne punkty kontaktu nie tworzą całości odpowiedzialnej za obsługę klientów i budowę więzi z nimi. Wykorzystywanie do obsługi klientów zbyt wielu osób i urządzeń, których działania są słabo skoordynowane (i często mają sprzeczne cele), grozi niewydolnością systemu, prowadzi do wzrostu kosztów i rodzi niezadowolenie klientów.

W świecie, w którym firmy konkurują ze sobą nie tym, co sprzedają, ale tym, jak to robią, warunkiem sukcesu jest takie ustawienie systemu punktów kontaktu, by stał się on nie słabością, tylko atutem firmy. W artykule, który stanowi fragment książki pod tym samym tytułem, Jeffrey Rayport i Bernard Jaworski wyjaśniają, jak zrestrukturyzować system punktów kontaktu, by zwiększyć do maksimum jego wydajność i skuteczność.

Zdaniem autorów, powyższa transformacja sfery obsługi klienta będzie polegać między innymi na wkraczaniu urządzeń na tereny, które należą do świętej strefy aktywności człowieka. Nigdy dotąd menedżerowie nie mieli tak szerokich możliwości zastosowania urządzeń do sprawnego zarządzania interakcjami firmy z klientami. Ludzie i urządzenia mają jednak odrębne zalety i słabości, więc menedżerowie muszą ustalić, w czym lepsi są ludzie, a w czym urządzenia i kiedy należy wykorzystywać te czynniki oddzielnie, a kiedy łącznie.