Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Niezadowoleni klienci: śmiertelne zagrożenie czy cenne źródło informacji

Niezadowoleni klienci: śmiertelne zagrożenie czy cenne źródło informacji

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 64, czerwiec 2008

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Grzegorz Rawicz-Mańkowski jest dyrektorem ds. marketingu i współpracy z partnerami biznesowymi oraz akademickimi w firmie SAS Institute Polska, która jest dostawcą rozwiązań Business Intelligence. 

FRAGMENT:
Dotychczasowa polityka rozpatrywania reklamacji i reagowania na skargi klientów w firmie turystycznej PapayaTour przestała być skuteczna. Niezadowoleni z usług turyści zapowiadają, że swoje złe doświadczenia w relacjach z biurem opiszą na popularnym forum dyskusyjnym lub przedstawią na portalu YouTube. Jeszcze do niedawna jeden niezadowolony klient mógł przekazać informację o złym produkcie lub usłudze średnio dziewięciu różnym osobom. Zadowolony powiedział o tym tylko pięciu innym. Obecnie, w dobie swobodnego dostępu do internetu, siła takiego przekazu może być wielokrotnie większa. Wiedzą o tym nie tylko firmy, ale również sami konsumenci, którzy chętniej niż kiedykolwiek wcześniej dzielą się z innymi informacjami o pojawiających się na rynku towarach, ich zaletach, funkcjonalności, ale także – lub może przede wszystkim – wadach... 

Pełny artykuł zawiera: 20460 znaków

STRESZCZENIE:
Jeszcze do niedawna jeden niezadowolony klient mógł przekazać informację o złym produkcie lub usłudze średnio dziewięciu różnym osobom. Zadowolony powiedział o tym tylko pięciu. W dobie swobodnego dostępu do internetu siła takiego przekazu może być wielokrotnie większa. Wiedzą o tym nie tylko firmy, ale i sami konsumenci, którzy chętnie dzielą się z innymi informacjami o pojawiających się na rynku towarach, ich zaletach, funkcjonalności, ale także wadach. Klient, którego sprawa została źle załatwiona, daje upust swojej frustracji i rozżaleniu właśnie w internecie. Dzięki sieci – łatwości dostępu do niej i panującej wolności słowa – o „beznadziejności” firmy dowiedzą się tysiące osób.

Czy firma może takich sytuacji uniknąć? Jak powinna się przed nimi bronić? Jak reagować, gdy opinia klienta, choć krzywdząca, jest jednak prawdziwa? Ilu potencjalnych konsumentów może w ten sposób stracić? Przed tymi pytaniami stanęło biuro podróży PapayaTour, którego klienci są coraz bardziej rozczarowani jakością oferowanych usług. Niezadowoleni turyści zapowiadają, że swoje złe doświadczenia w relacjach z biurem opiszą na popularnym forum dyskusyjnym lub przedstawią na portalu YouTube.