Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Lekcje płynące z analizy ucieczek klientów

Lekcje płynące z analizy ucieczek klientów

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 37, marzec 2006

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Frederick F. Reichheld jest emerytowanym dyrektorem Bain & Company w Bostonie i stowarzyszenia Bain Fellow. Jest autorem książek Efektlojalności. Ukryta siła rozwojowa
Twojej firmy
(Onepress, 2007), iLoyalty Rules!: How Today’s Leaders Build Lasting Relationships(Harvard Business School Press, 2001).

FRAGMENT:
Klienci, których tracisz, są źródłem informacji potrzebnych ci do osiągnięcia sukcesu. Przeciętnie biorąc, dyrektorzy naczelni korporacji amerykańskich co pięć lat tracą połowę swoich klientów. Uświadomienie sobie tego faktu u większości ludzi wywołuje szok. Wywołuje go u samych dyrektorów naczelnych, których większość rzadko kiedy zna przyczyny ucieczek klientów, nie mówiąc już o lekarstwie na nie. I nic dziwnego, skoro nie prowadzą pomiarów exodusu klientów, podejmują niewielkie wysiłki, żeby mu zapobiegać i nie wyciągają z tego zjawiska żadnych wniosków. Tymczasem ucieczki klientów są w biznesie jednym z najbardziej pouczających wskaźników...

Pełny artykuł zawiera: 46783znaków

STRESZCZENIE:
Przeciętnie biorąc, dyrektorzy naczelni korporacji amerykańskich co pięć lat tracą połowę swoich klientów. Uświadomienie sobie tego faktu u większości ludzi wywołuje szok. Wywołuje go u samych dyrektorów naczelnych, których większość rzadko kiedy zna przyczyny ucieczek klientów, nie mówiąc już o lekarstwie na nie. I nic dziwnego, skoro nie prowadzą pomiarów exodusu klientów, podejmują niewielkie wysiłki, żeby mu zapobiegać i nie wyciągają z tego zjawiska żadnych wniosków. Tymczasem ucieczki klientów są w biznesie jednym z najbardziej pouczających wskaźników. Po pierwsze, jest to najwyraźniejszy sygnał, że klienci dostrzegają pogarszanie się wartości uzyskiwanej od firmy. Po drugie, wzrost wskaźnika ucieczek jest niezawodnym prognostykiem zmniejszającego się dopływu pieniędzy od klientów do firmy - nawet jeżeli uda się zastąpić utraconych klientów- ponieważ pozyskiwanie nowych kosztuje i ponieważ długoletni klienci na ogół dają firmie większe przepływy pieniężne i większe zyski niż nowi. Wykrywając pierwotne przyczyny ucieczek klientów, firmy mające chęć i zdolność uczenia się mogą zorientować się, które praktyki biznesowe wymagają ulepszenia, a nawet odzyskać klientów, którzy odeszli, i ponownie nawiązać z nimi relacje na pewniejszych podstawach.

Jeżeli z faktu utraty klienta można wyciągnąć tak wiele pożytecznych informacji, to dlaczego firmy tego nie robią ani nawet nie próbują zrobić? W ciągu dziesięciu lat badań nad lojalnością klientów, nad ich ucieczkami i nad tym, jak to wpływa na przepływy pieniężne firmy, autor odkrył 7 głównych przyczyn tego zjawiska.