Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Klient pod presją

Klient pod presją

Elektroniczny, roczny dostęp do artykułu.

Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
Magazyn HBRP nr 154-155, grudzień 2015 - styczeń 2016 Temat numeru: Sprzedaż w cyfrowym świecie

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Gdy klienci oceniają jakość i wartość oferty, decydują o zakupie lub polecają ofertę innym, ich zachowania są podszyte emocjami. Jednak zbyt często firmom nie udaje się trafnie przewidzieć emocji klientów, przez co nie potrafią złagodzić ich negatywnych uczuć. Dotyczy to szczególnie usług o dużym ładunku emocjonalnym – takich, które wywołują silne uczucia jeszcze przed ich realizacją. Do tej kategorii należą usługi związane z ważnymi chwilami w życiu człowieka (narodziny, ślub, choroba i śmierć, a także podróż samolotem, naprawy samochodu i sprzętu komputerowego, kupno mieszkania, remont). Usługi o dużym ładunku emocjonalnym mogą być źródłem intensywnych przeżyć z następujących powodów: braku wiedzy o świadczonej usłudze; braku kontroli nad jej wykonaniem; poważnych konsekwencji nienależytego wykonania usługi; złożoności, która czyni z usługi „tajemną wiedzę”; i długiego czasu jej realizacji. Autorzy artykułu sformułowali cztery wytyczne, które pomogą wywrzeć na klientach dobre wrażenie dotyczące wartości i jakości świadczonych usług: (1) zidentyfikuj bodźce wyzwalające emocje; (2) szybko reaguj na ich nasilenie; (3) zwiększ kontrolę klientów nad usługami i (4) zatrudnij odpowiednich ludzi.
Dane szczegółowe
9