Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak wygrać na rynku usług posprzedażowych

Jak wygrać na rynku usług posprzedażowych

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 44, październik 2006

Dostępność: Dostępny

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Vipul Agrawal jest współzałożycielem i wiceprezesem ds. produktów firmy MCA Solutions.

Narenda Agrawal jest profesorem zarządzania operacyjnego w Leavey School of Business Uniwersytetu w Santa Clara, w Kalifornii.

Morris A. Cohen jest profesorem produkcji i logistyki w Wharton School Uniwersytetu Pensylwanii i współzałożycielem oraz prezesem MCA Solutions, firmy zajmującej się oprogramowaniem wspomagającym łańcuchy dostaw w usługach posprzedażowych, z siedzibą w Filadelfii.

FRAGMENT:
Firmy zdają sobie sprawę ze znaczenia, jakie dla nabywcy ma dostęp do serwisu i usług posprzedażowych. Jednak większość firm mogłaby zarabiać na tym znacznie więcej niż dotychczas. Nadszedł złoty wiek usług. Mówi się nawet, że aby przetrwać i prosperować, każda firma musi przekształcić się w biznes usługowy. Menedżerowie wierzą w „skoncentrowane na usługach” widzenie świata. Po cichu jednak przyznają, że większości firm albo w ogóle to nie obchodzi, albo też nie wiedzą, jak w efektywny sposób zapewnić obsługę posprzedażową...

Pełny artykuł zawiera: 42306 znaków

STRESZCZENIE:
Nadszedł złoty wiek usług. Menedżerowie wierzą w „skoncentrowane na usługach” widzenie świata. Po cichu jednak przyznają, że większości firm albo w ogóle to nie obchodzi, albo też nie wiedzą, jak w efektywny sposób zapewnić obsługę posprzedażową. Zarządy na całym świecie nie doceniają tego problemu.

Ignorowanie usług posprzedażowych to jednak poważny błąd. Od początku lat 90. firmy w Ameryce Północnej, Europie Zachodniej i Japonii przestały sprzedawać jedynie produkty, a zaczęły dostarczać klientom wartość uzyskiwaną przez klientów dzięki korzystaniu z tych produktów. Firmy zmieniły nastawienie, ponieważ malał popyt, rosła konkurencja, a zyski gwałtownie spadały. Kiedy jednak zaczęły oferować rozwiązania zamiast produktów, okazało się, że sprzedaż części zamiennych i usług posprzedażowych mogą być bogatym źródłem zysków.

Nic dziwnego zatem, że uczestnicy konferencji Wharton-Stanford Service Supply Chain Thought Leaders Forum w październiku 2004 roku stwierdzili, że ich firmy dzięki usługom serwisowym powiązanym z produktami osiągają 29% – 50% swoich przychodów.

Przykładowo, z badań Accenture wynika, że General Motors osiągnął w 2001 roku większe zyski z obsługi posprzedażowej niż ze sprzedaży samochodów. Analitycy Wall Street śledzą, jak firmy radzą sobie na rynku posprzedażowym. Badania wykazują, że istnieje bezpośrednia korelacja pomiędzy ceną akcji a jakością usług posprzedażowych. Takie korporacje, jak ABB, Caterpillar, GE i Saturn, zapewniły sobie niesłabnącą lojalność klientów dzięki wysokiemu poziomowi tych usług. Pomimo oczywistych zalet rynku usług posprzedażowych większość organizacji marnotrawi jego potencjał.