Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak uniknąć czterech pułapek, jakie niosą ze sobą systemy CRM

Jak uniknąć czterech pułapek, jakie niosą ze sobą systemy CRM

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Frederick F. Reichheld jest emerytowanym dyrektorem Bain & Company w Bostonie i stowarzyszenia Bain Fellow. Jest autorem książek Efektlojalności. Ukryta siła rozwojowaTwojej firmy(Onepress, 2007), iLoyaltyRules!: How Today’s Leaders Build Lasting Relationships(Harvard Business School Press, 2001).

Darrell Rigby jest partnerem w bostońskim oddziale firmy Bain & Company i dyrektorem prowadzonych przez firmę badań Management Tools & Trends.

Phil Schefter jest wiceprezesem firmy Bain & Company.

FRAGMENT:
Firmy wydają krocie na zarządzanie relacjami z klientami, ale większość inicjatyw w tej dziedzinie nie przynosi spodziewanych efektów. Dlaczego tak się dzieje i co zrobić, by zwiększyć swoje szanse na sukces? Kiedy w 1998 roku internetowa agencja pośrednictwa pracy Monster.com wdrażała system zarządzania relacjami z klientami (system CRM), była pewna, że ma w ręku nową, intratną strategię. Próbując zwiększyć efektywność ekipy handlowej, firma z Massachusetts wydała ponad milion dolarów na dostosowane do własnych potrzeb oprogramowanie i zintegrowała wszystkie wewnętrzne systemy komputerowe. System CRM został opracowany specjalnie po to, by umożliwić handlowcom z Monster.com błyskawiczny dostęp do informacji na temat potencjalnych klientów...

Pełny artykuł zawiera: 32964 znaków

STRESZCZENIE:
Oprogramowanie CRM jest dzisiaj jednym z najbardziej rozchwytywanych narzędzi wspomagających zarządzanie. A jednak ponad połowa przedsięwzięć obejmujących wdrożenie nowej technologii nie przynosi spodziewanych rezultatów. Dlaczego? I co mogą zrobić firmy, by odwrócić ten niekorzystny trend?

Autorzy artykułu – trzej starsi konsultanci z firmy Bain & Company – zajmowali się zagadnieniem zwiększania lojalności klientów przez ostatnie 10 lat. W tym czasie przeanalizowali udane i nieudane inicjatywy z zakresu CRM, jakie zrealizowało ponad 200 firm reprezentujących szeroki wachlarz branż. Z ich badań wynika, że jednym z powodów, dla których implementacja systemu CRM kończy się fiaskiem, jest to, że menedżerowie nie wiedzą dokładnie, co wdrażają, nie mówiąc już o tym, ile to kosztuje i jak długo trwa.

Badania przeprowadzone przez autorów pozwoliły im odkryć cztery pułapki, w jakie wpada wielu menedżerów, którzy próbują wdrożyć nową technologię. Każda z tych pułapek jest konsekwencją tego samego błędnego założenia – że system CRM jest komputerowym narzędziem, które wyręczy ich w zarządzaniu relacjami z klientami. To nieprawda. Zarządzanie relacjami z klientami polega raczej na tworzeniu strategii i procesów, które służą budowie więzi z klientami i są wspomagane przez odpowiednią technologię.

Artykuł omawia – na przykładzie firm New York Times Company, Square D, GE Capital, Grand Expeditions i BMC Software – najlepsze praktyki pod względem stosowania technologii CRM. Dostarcza również ogólnych wskazówek ramowych, potrzebnych każdej firmie, która po raz pierwszy instaluje system CRM lub stara się usprawnić dotychczasową, nieskuteczną wersję tego systemu.