Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak skoncentrować działalność firmy na klientach

Jak skoncentrować działalność firmy na klientach

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Ranjay Gulati jest profesorem Harvard Business School i autorem książek:Silo Busting: Transcending Barriers to Build High-Growth,Customer-Centric Organizations,Harvard Business Review Press, 2008 orazReorganize for Resilience, Harvard Business Review Press, 2010. Od dziesięciu lat doradza kierownictwu General Electric w dziedzinie marketingu i tworzenia strategii.

James B. Oldroyd jest adiunktem SKK Graduate School of Business przy Sungkyunkwan University w Seulu. Wcześniej był doktorantem w Kellogg School of Management.

FRAGMENT:
Każda firma chce być bliżej swoich klientów, ale same chęci nie wystarczą. Na podstawie najnowszych badań można wyróżnić cztery pożądane etapy koncentrowania działalności firmy na klientach i stworzyć mapę zmian organizacyjnych, które umożliwią przejście od jednego etapu do następnego. Coraz więcej szefów firm liczy na to, że silniejsze skoncentrowanie działalności na klientach (customer focus) stanie się antidotum na rosnącą tendencję do utowarowienia (commoditization) produktów i usług. Złe doświadczenia całej plejady różnorakich firm są jednak dowodem na to, że wdrożenie lepszego systemu zarządzania relacjami z klientami (systemu CRM) i większa troska o ich zadowolenie to za mało, by zapewnić sobie lojalność nabywców. Mówiąc krótko: narzędzia i technologie odgrywają istotną rolę, ale potrzeba czegoś więcej. Wynika to stąd, że zbliżenie się do klientów jest w mniejszym stopniu problemem, którym musi się zająć dział informatyczny lub marketingowy, a w większym – podróżą, jaką musi odbyć cała firma...

Pełny artykuł zawiera: 48846 znaków

STRESZCZENIE:
Firmy wydają na zarządzanie relacjami z klientami ogromne pieniądze, ale w wielu wypadkach ich inwestycje okazują się nie w pełni opłacalne. Wynika to stąd, że kwestia zbliżenia się do klientów nie polega na budowie odpowiedniego systemu informatycznego. Jest to rodzaj poznawczej podróży. Podróż ta jest rozłożona na cztery etapy, z których każdy wymaga od ludzi i jednostek organizacyjnych koordynacji wspólnych działań przy użyciu coraz bardziej wyrafinowanych metod.

Podróż zaczyna się od stworzenia centralnej przechowalni danych, zawierającej informacje o wszystkich interakcjach klientów z firmą. Informacje te są posegregowane nie według produktów, transakcji lub lokalizacji, tylko według klientów. Koordynacja wymagana na tym etapie ma nazwę koordynacji równoległej, gdyż każda jednostka samodzielnie dorzuca informacje do wspólnej puli danych, a potem korzysta z niej zgodnie z własnymi potrzebami.

Wymagana w drugim etapie koordynacja seryjna to jednokierunkowy proces, w ramach którego informacje przepływają z centralnej jednostki informatycznej poprzez jednostki analityczne do jednostek operacyjnych. Dzięki koordynacji seryjnej firmy przechodzą od zwykłego gromadzenia danych do wyciągania wniosków.

W trzecim etapie uwaga firm przenosi się z przeszłości na przyszłość. W ramach koordynacji symbiotycznej następuje obustronna wymiana informacji pomiędzy pionami marketingu, sprzedaży i operacji, które szukają odpowiedzi na pytania: „W jaki sposób zapobiec przechodzeniu klientów do konkurencji?” i „Którzy klienci są najpewniejszymi kandydatami na nabywców nowych produktów i usług?”.

W czwartym etapie firmy zaczynają rezygnować z wyodrębnionych, formalnych inicjatyw i stosują swoją coraz bardziej wnikliwą wiedzę o klientach w codziennych operacjach.

Pominięcie któregokolwiek z etapów pozbawia firmy solidnego gruntu pod budowę trwałego nastawienia na potrzeby klientów.