Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak powstrzymać klientów przed odejściem

Jak powstrzymać klientów przed odejściem

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 67, wrzesień 2008

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Joanna Borucka jest menedżerem w warszawskim biurze międzynarodowej firmy doradczej Roland Berger. 

FRAGMENT:
Klienci firm usługowych chętnie korzystają z zażartej konkurencji, masowo przechodząc do tańszych operatorów po upływie terminu umowy. Programy lojalnościowe tylko pozornie rozwiązują ten problem. Znacznie lepsze efekty daje ukierunkowane podejście oparte na statystycznym modelu prognostycznym. Odchodzenie klientów jest w biznesie zjawiskiem naturalnym. Jednak od kilkunastu lat w wyniku liberalizacji rynku, powstania nowych modeli biznesowych oraz zmian technologicznych tempo i skala rotacji klientów szybko rosną. Tylko między pierwszym kwartałem 2006 roku a pierwszym kwartałem 2007 roku aż pięciu europejskich operatorów telekomunikacyjnych utraciło nieco ponad 10% swojej bazy klientów netto...

Pełny artykuł zawiera: 36778 znaków

STRESZCZENIE:
Odchodzenie klientów jest w biznesie zjawiskiem naturalnym. Jednak od kilkunastu lat w wyniku liberalizacjirynku, powstania nowych modeli biznesowych oraz zmian technologicznych tempo i skala rotacji klientów szybko rosną. Z problemem utraty klientów zmagają się przede wszystkim branże: telekomunikacyjna, płatnej telewizji, bankowości, ubezpieczeń, energetyki i usług komunalnych.

Tymczasem niektóre firmy usługowew Europie Zachodniej i w Polsce stosują od niedawna nowe podejście, które pozwala im zredukować wskaźnik odchodzących klientów średnio o 15 – 30%. Punkt wyjścia tej metody stanowi przekonanie, że ograniczenie zjawiska jest możliwe dzięki precyzyjniejszej identyfikacji klientów zagrożonych odejściem i trafniejszemu dopasowaniu ofert do ich oczekiwań. W osiągnięciu obu celów pomagają menedżerom zaawansowane modele analizy statystycznej. Na metodę składa się pięć kroków. W pierwszym firma opracowuje statystyczny model predykcji odchodzenia klientów, który ma zidentyfikować znajdujących się w grupie ryzyka. W drugim firma opracowuje narzędzia do zatrzymania klientów, w tym specjalną ofertę w zamian za umowę na czas określony, zniżki w zamian za korzystanie z oferty firmy, odroczoną premię, prezenty. Następnie wybierany jest właściwy kanał komunikacji i dopasowuje się narzędzia pod względem kosztów. Wreszcie firmy – poza prewencją – aktywnie odzyskują tych, którzy już zrezygnowali z usług.