Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Jak byłem kelnerem w hotelu Ritz i czego mnie to nauczyło o obsłudze klienta

Jak byłem kelnerem w hotelu Ritz i czego mnie to nauczyło o obsłudze klienta

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Paul Hemp pełni funkcję starszego redaktora w amerykańskiej wersji HBR.

FRAGMENT:
Menedżerowie uwielbiają mówić o tym, jak wprawiają w zachwyt klientów. Ale jak wykonuje się to zadanie w praktyce? To miał być mój pierwszy prawdziwy test. Po ukończeniu dwudniowego szkolenia i spędzeniu kolejnych dwóch dni na chodzeniu jak cień za Stephenem Posnerem, weteranem kelnerskiej obsługi pokojowej w hotelu Ritz-Carlton, miałem przejąć pałeczkę w realizacji zamówienia na kolację. Kiedy jechaliśmy windą dla obsługi hotelowej z lekkim posiłkiem dla dwojga gości, składającym się z kanapki z serem, sałatki, piwa i butelki wody mineralnej, po raz kolejny powtarzałem w myślach instrukcje Steve’a dotyczące tego, co mam powiedzieć i co zrobić. Zauważył moje zmarszczone czoło. „Nie bądź taki poważny”, powiedział, gdy niezgrabnie manewrowałem wózkiem hotelowym na korytarzu...

Pełny artykuł zawiera: 51048 znaków

STRESZCZENIE:
Autor artykułu spędził tydzień w nowym hotelu Ritz-Carlton/Boston Common, gdzie przeszedł szkolenie, a następnie pracował jako kelner obsługi pokojowej (room service waiter). Za wyborem tego pracodawcy przemawiała nie tylko jego renoma w obsłudze klienta, lecz także – poważne podejście do kwestii szkoleń. Instytut Kształcenia Ritz-Carlton oferuje seminaria szkoleniowe dla pracowników firm w różnych branżach. Dlatego sieć Ritz-Carlton bez problemów udzieliła autorowi pozwolenia na odbycie szkolenia i pracę w hotelu. Oczywiście, nie dostawał za to pieniędzy, a jego napiwki trafiały do rąk kolegów kelnerów, którzy hojność gości przyjmowali z rozbawieniem i przypisywali współczuciu, jakie wśród nich wywoływał niedoświadczony seminarzysta.

Naturalnie, tydzień nie wystarczył, żeby w pełni doświadczyć trudów i uroków pracy, do której się zgłosił Paul Hemp. W tym krótkim czasie nie spotkał nieuprzejmego czy szczególnie wymagającego gościa. Jednakże uczestnictwo w programie szkoleniowym firmy pozwoliło mu zobaczyć, w jaki sposób Ritz-Carlton zaszczepia w nowych pracownikach swoją filozofię obsługi klientów. Cztery dni pracy w pełnym wymiarze godzin pozwoliły mu choć trochę uświadomić sobie wyzwania, przed jakimi staje pełen szczerych chęci pracownik, który dąży do zapewnienia klientom pierwszorzędnej obsługi. A z nauk, które pobrał, mogą skorzystać menedżerowie w każdej – naprawdę każdej – branży usługowej, aby polepszyć kontakty na linii pracownik – klient. Autor wyciągnął z tego doświadczenia także kilka bardziej praktycznych wniosków. Na przykład taki, że najlepsza butelka wina czy wody mineralnej nie przyniesie orzeźwienia, jeśli nie zostanie otwarta.