Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Głos klienta w procesie innowacji produktu. Ważny! Ale jak i czego słuchać?

Głos klienta w procesie innowacji produktu. Ważny! Ale jak i czego słuchać?

Artykuł pochodzi z HBRP nr 15, maj 2004

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Anthony W. Ulwick jest założycielem i prezesem Strategyn, firmy z siedzibą w Lantanie na Florydzie, zajmującej się doradztwem w dziedzinie zarządzania innowacją oraz opracowywaniem programów komputerowych z tego zakresu. Jest autorem książekWhat Customers Want (McGraw-Hill, 2005) i Business Strategy Formulation (Quorum Books, 1999).

FRAGMENT:
Firmy zwykle zasięgają opinii klientów w sprawie pożądanych cech i funkcji nowych produktów oraz usług, tyle że robią to niewłaściwie. Nowa metodologia pozyskiwania „wkładu” klienta daje nadzieję na przyspieszenie procesu innowacji. Powodem do dumy – i celem działania – każdej firmy jest spełnianie oczekiwań klienta, dostarczanie mu tego, czego sobie życzy. Zdrowszych przekąsek, papierosów bez nikotyny, samochodów z silnikami o większej mocy. Jest to, w ostatecznym rozrachunku, gwarancja jej sukcesu – tak nam się w każdym razie wydaje. Podczas niekończących się sesji grup fokusowych i sondaży klienci prezentują pożądane rozwiązania, a potem cierpliwe czekają, aż kolektywnym wysiłkiem całego zespołu badań i rozwoju ich koncepcje zyskają byt materialny...

Pełny artykuł zawiera: 25296 znaków

STRESZCZENIE:
Trudno dzisiaj znaleźć firmę, która nie jest zainteresowana opiniami swoich klientów na temat oferowanych produktów. Szkoda tylko, że większość z nich nie rozumie istoty tej formy współpracy z nabywcami w procesie tworzenia innowacji. Błędna metodologia gromadzenia i przetwarzania informacji pochodzących od klienta przekreśla sens innowacji i pogarsza wynik finansowy.

Zwykle wygląda to tak: firma pyta klientów, czego od niej oczekują; klienci zgłaszają propozycje gotowych rozwiązań w formie produktów lub usług. Firma spełnia ich oczekiwania, ale nowych produktów nikt nie kupuje. Powód jest bardzo prosty: klientom brakuje specjalistycznej wiedzy, niezbędnej do stworzenia gotowych rozwiązań. To zadanie jest domeną działu badań i rozwoju produktów. Klient może się wypowiadać wyłącznie w sprawie ostatecznego rezultatu, czyli korzyści z użytkowania nowego produktu, i o to należałoby go spytać. O formie rozwiązania powinna decydować firma, podkreślmy – tylko ona.

Posługując się przykładem amerykańskiego producenta sprzętu medycznego Cordis Corporation, Anthony Ulwick opisuje w najdrobniejszych szczegółach kolejne etapy metodologii gromadzenia, analizowania i wykorzystywania opinii klienta. W pierwszym etapie firma przeprowadza rozmowy z klientami tzw. techniką grup fokusowych z udziałem moderatora. Pod jego kierunkiem uczestnicy dokonują podziału procesu użytkowania produktu na podstawowe czynności, fazy działania, a następnie przedstawiają propozycje „pożądanych rezultatów” w każdym z nich. Po zakończeniu takiej sesji analitycy sporządzają listę rezultatów uporządkowanych przez uczestników badania według hierarchii ważności oraz poziomu zadowolenia z istniejących produktów. Na koniec analitycy określają relatywną atrakcyjność głównych obszarów możliwości za pomocą wzoru matematycznego – kalkulacji możliwości.