Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Dużo lepsza obsługa klienta jest wciąż możliwa! Jak? Dzięki zasadom psychologii behawioralnej

Dużo lepsza obsługa klienta jest wciąż możliwa! Jak? Dzięki zasadom psychologii behawioralnej

Artykuł pochodzi z: HBRP nr 5, lipiec 2003

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Richard B. Chase specjalizuje się w zarządzaniu procesami operacyjnymi. Wykłada w Marshall School of Business, która jest częścią University of Southern California w Los Angeles.

Sriram Dasu jest wykładowcą w Marshall School of Business.

FRAGMENT:
Przed firmami, które pragną poprawić jakość usług oraz jakość obsługi klienta, otwierają się nowe horyzonty. A to wszystko dzięki psychologii behawioralnej. Oparte na niej badania pozwalają lepiej zrozumieć, co czują klienci podczas kontaktu z firmą. Plonem tych badań jest pięć nowych zasad. Czy świadczenie usług oraz doskonalenie obsługi klienta mogą kryć w sobie jeszcze jakąś tajemnicę? Od ponad 15 lat są one przedmiotem badań całych zastępów naukowców i praktyków zarządzania. Badania te niewątpliwie przyniosły widoczny postęp i zostały zastosowane w bankowości i handlu (np...

Pełny artykuł zawiera: 30135 znaków

STRESZCZENIE:
Mogłoby się wydawać, że temat zarządzania procesami świadczenia usług został już wyeksploatowany. Zajmowały się nim rzesze naukowców i praktyków biznesu. Zastosowali teorię kolejek do obsługi klientów w bankach, zmierzyli czas reakcji na zapytanie klientów z dokładnością do milisekundy, nadali kultowe znaczenie takim terminom, jak „uszczęśliwianie klientów” itp. Nie dokonali jednak uważnej analizy odczuć, jakie towarzyszą klientom w trakcie korzystania z usług.

Na szczęście, psychologia behawioralna oferuje nam dzisiaj nowe spojrzenie na kwestię poprawy jakości usług. Autorzy tego artykułu wykorzystali odkrycia tej dziedziny nauki do opracowania pięciu zasad działania w tej sferze biznesu.

Pierwsza zasada brzmi: zadbaj o mocny finisz – finał jest ważniejszy niż początek, ponieważ decyduje o tym, jak klient będzie wspominał współpracę z firmą. Druga zasada mówi o tym, by szybko zatrzeć niekorzystne wrażenia – uczestnicząc w ciągu zdarzeń ludzie wolą, gdy przykre doświadczenia spotykają ich na początku, a miłe na końcu. W trzeciej zasadzie chodzi o to, aby dozować przyjemności i kondensować nieprzyjemne doznania – zdarzenia trwają pozornie dłużej, gdy są podzielone na części i dlatego najlepiej skomasować wszelkie „przykre obowiązki” na jednym etapie procesu. Czwarta zasada polega na budowaniu zaufania do firmy poprzez oferowanie możliwości wyboru – ludzie czują się lepiej, gdy mają kontrolę nad procesami, w których uczestniczą. Ostatnia, piąta zasada zwraca uwagę na potrzebę tworzenia rytuałów i ich przestrzegania – większość osób odpowiedzialnych za świadczenie usług nie zdaje sobie sprawy, jakie znaczenie mają dla klientów znane, powtarzalne czynności.