Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Doświadczenia klientów w prawdziwym świetle

Doświadczenia klientów w prawdziwym świetle

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
Magazyn HBRP nr 134, kwiecień 2014

Dostępność: Dostępny

Informacje o sposobie dostarczenia produktu
24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Ewan Duncan

Conor Jones

Alex Rawson

FRAGMENT:
Punkty kontaktu klientów z firmą są ważne, ale tak naprawdę liczy się cała droga, jaką przebywa nabywca. Firmy od dawna kładą nacisk na punkty kontaktu z nabywcą (touchpoints) – liczne istotne momenty, w których klienci wchodzą w interakcje z firmą i jej produktami lub usługami na drodze do zakupu i później. Jednak koncentrowanie uwagi na maksymalizacji satysfakcji klientów tylko w tych punktach może dawać zniekształcony obraz, sugerujący, że klienci są bardziej zadowoleni z firmy, niż to ma miejsce w rzeczywistości. Poza tym nacisk na punkty kontaktu odwraca uwagę firmy od większej i ważniejszej kwestii, jaką jest cała droga nabywcza (end-to-end journey), którą przebywa klient. Spójrzmy na jakąkolwiek rutynową czynność z zakresu obsługi klienta – niech to będzie reakcja na zapytanie o produkt – z punktu widzenia firmy i z punktu widzenia nabywcy. Firma może odebrać miliony telefonów w sprawie produktu i na każdy z nich powinna odpowiednio zareagować...

Pełny artykuł zawiera: 29738 znaków

STRESZCZENIE:
Organizacje, które potrafią zarządzać całym procesem nabywczym, osiągają ogromne korzyści – większe zadowolenie klientów i pracowników, niższy wskaź-nik utraty klientów i wzrost przychodów. Aby te korzyści stały się udziałem firmy, musi ona wbudować procesy nabywcze w model operacyjny na następujących płaszczyznach. Powinna wyodrębnić procesy, które mają największe znaczenie; zrozumieć, jak je usprawnić, przeprojektować i wesprzeć; oraz zmienić nastawienie, tak by pozytywne w skutkach inicjatywy zachowały odpowiednią skalę.

Przeprowadzanie transformacji nastawionej na procesy nabywcze może trwać wiele lat. Zmiany te tworzą jednak kulturę, która opanowuje wszystkie piony funkcyjne i szczeble organizacyjne, stając się źródłem przewagi konkurencyjnej.