Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Dlaczego uciekają zadowoleni klienci

Dlaczego uciekają zadowoleni klienci

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Thomas O. Jones jest prezesem Elm Square Technologies, firmy w Andover w stanie Massachusetts, opracowującej zaawansowane oprogramowanie do obsługi klientów. Poprzednio był profesorem zarządzania usługami w Harvard Business School.

W. Earl Sasser, Jr. jest profesorem zarządzania usługami i starszym prodziekanem Harvard Business School ds. kształcenia menedżerów.

FRAGMENT:
Przepaść między zadowolonymi a bardzo zadowolonymi klientami jest tak głęboka, że może pochłonąć firmę. Ta scena jest dobrze znana: comiesięczna narada menedżerów wyższego szczebla i dyrektorów jednostek operacyjnych. W tej konkretnej firmie jednostki działają na bardzo zróżnicowanych rynkach, w tym na rynku przemysłu lekkiego, dystrybucji hurtowej i usług dla klientów detalicznych. Wszystkie odczuwają presję ze strony silnych konkurentów, dlatego też korporacja postanowiła przeprowadzić ankietę na temat zadowolenia klientów i w ten sposób sprawdzić, czy jej starania o podwyższanie jakości przynoszą efekty. Po skreśleniu kilku punktów z porządku dziennego zebrani przechodzą do wskaźników zadowolenia klientów w trzecim kwartale. Do projektora wkłada się slajd (zob...

Pełny artykuł zawiera: 40502 znaków

STRESZCZENIE:
Menedżerowie na ogół cieszą się, kiedy większość respondentów odpowiada w ankietach, że są zadowoleni. To błąd. Kiedy większość klientów odpowiada, że są zadowoleni, ale nie zaznacza, że są w pełni zadowoleni, to w rzeczywistości mówi, że są niezadowoleni z jakiegoś aspektu wyrobu lub usługi. Jeżeli będą mieli do tego okazję, uciekną.

Wielu menedżerów zakłada, że istnieje prosta zależność liniowa między zadowoleniem a lojalnością. Jednakże analizując tę zależność w szerokiej gamie sektorów, Thomas O. Jones i W. Earl Sasser, Jr. dokonali zdumiewającego odkrycia: na rynkach, gdzie klienci mają możliwość wyboru, różnica w lojalności między nabywcami w pełni zadowolonymi a ledwie zadowolonymi była ogromna. Reguły konkurencji mogą szybko ulegać zmianom, a więc menedżerowie, którzy nie dążą do pełnego zadowolenia swoich klientów, podejmują duże ryzyko. Dostarczanie klientom ponadprzeciętnej wartości może być jedynym sposobem osiągania ich trwałego zadowolenia.

Firmy demonstrujące dużą troskę o klientów wyróżniają się w wysłuchiwaniu i w interpretowaniu tego, co mówią im w różnym stopniu zadowoleni klienci. Zdają sobie sprawę, że działania potrzebne do przekształcenia klientów neutralnych w zadowolonych są inne niż te, których potrzeba do przekształcenia klientów ledwie zadowolonych w zadowolonych w pełni. Rozumieją znaczenie stosowania systemów zadośćuczynienia klientom, kiedy coś się nie uda. Jeżeli firmy umieją przywracać swoje dobre imię, to może zdołają zawrócić klientów, którzy zamierzają uciec. Wówczas mogą oni stać się apostołami – klientami zadowolonymi do tego stopnia, że odczuwają potrzebę głośnego mówienia o tym innym.