Przedmioty z twojego koszyka

Nie masz produktów w koszyku.

Bezwarunkowa gwarancja jakości: potężna broń konkurencyjna dla dostawców usług

Bezwarunkowa gwarancja jakości: potężna broń konkurencyjna dla dostawców usług

Elektroniczny dostęp do artykułu, ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu.
Produkt dostępny od razu na portalu HBRP.pl (po zalogowaniu) przy płatności za zamówienie za pomocą PayU.
Przy płatności przelewem czas otrzymania dostępu do materiałów wydłuża się do momentu odnotowania wpłaty.

Artykuł pochodzi z:
HBRP nr 34, grudzień 2005

Dostępność: Dostępny

Pokaż czas i koszty dostawy

24,00 zł
LUB
Opis

Szczegóły

Informacje o autorze:
Christopher W. Hart jest prezesem Spire Group, firmy zajmującej się doradztwem w zakresie zarządzania i edukacją dla kadry zarządzającej wyższego szczebla, z siedzibą w Brookline w stanie Massachusetts. Wcześniej był profesorem Harvard Business School, gdzie nauczał zarządzania w usługach.

FRAGMENT:
Kiedy kupujesz samochód, aparat fotograficzny albo toster, otrzymujesz gwarancję, zapewniającą, że wyrób ten będzie działać. Jak często otrzymujesz od dostawców usług gwarancję na jakość naprawy samochodu, na to, że fotografia ślubna będzie udana, albo na to, że zamówione przyjęcie przebiegnie bez problemów i będzie sukcesem? Praktycznie biorąc, nigdy. Jednakże to właśnie wtedy, przy zakupie usług, zapewnienia jakości i satysfakcji klienta wynikające z gwarancji mogą mieć ogromne znaczenie. Wielu menedżerów uważa, że jakości usług po prostu z definicji nie da się gwarantować. Usługi są zazwyczaj wykonywane przez ludzi, którzy, jak wiadomo, są mniej przewidywalni niż maszyny. Poza tym zazwyczaj wykonuje się je w tym samym czasie, w którym są konsumowane...

Pełny artykuł zawiera: 43285 znaków

STRESZCZENIE:
Wielu menedżerów uważa, że jakości usług po prostu z definicji nie da się zagwarantować. Usługi są wykonywane przez ludzi, którzy, jak wiadomo, są mniej przewidywalni niż maszyny. Poza tym zazwyczaj wykonuje się je w tym samym czasie, w którym są konsumowane. Czymś innym jest gwarancja na aparat fotograficzny, który można poddać kontroli jakości, zanim klient go zobaczy, i który można zwrócić do fabryki w celu dokonania naprawy. Ale jak można z góry przeprowadzić kontrolę jakości naprawy samochodu albo odesłać do poprawienia nieskuteczną argumentację prawniczą lub złe strzyżenie? Oczywiście, tego nie da się zrobić.

Nie znaczy to jednak, że nie można udzielić gwarancji zadowolenia klienta z usługi. Taką właśnie gwarancję oferuje „Bugs” Burger Bug Killers (BBBK), zlokalizowane w Miami przedsiębiorstwo tępiące insekty i szkodniki, będące własnością firmy S.C. Johnson & Son.

Większość konkurentów BBBK twierdzi, że ograniczy szkodniki i insekty do „poziomu możliwego do przyjęcia”; BBBK obiecuje, że całkowicie je zlikwiduje. BBBK powiada: „Jeżeli nie zadowolimy was w 100%, nie weźmiemy od was żadnych pieniędzy”.

Jaka jest skuteczność tej gwarancji? Firma, działająca na terenie całych USA, ma stawki dziesięciokrotnie wyższe niż konkurenci, a mimo to zachowuje nieproporcjonalnie wysoki udział w rynku na terenie swego działania. Jakość jej usług jest tak znakomita, że firma rzadko kiedy musi wywiązywać się z zapisów gwarancji. Gwarancja BBBK jest ważnym wzorem dla sektora usługowego głównie dlatego, że założyciel firmy, Al Burger, rozpoczął od koncepcji bezwarunkowej gwarancji, a następnie zaprojektował całą firmę w taki sposób, żeby w pełni wywiązywała się z gwarancji całkowitej likwidacji szkodników i insektów. W artykule tym autor wyjaśnia, dlaczego gwarancja na usługi może pomóc firmie w instytucjonalizacji standardów najwyższej jakości.